誰かの話を聞くということ／お客様インタビューのヒントに。
こんにちは。上杉惠理子です。
前回の記事で、お客様インタビューをおすすめするお話を書きました。
ビジネスでお客様のお声をいただくことが大事、ということはみなさんご存知で、アンケートを作って回答いただく方法は意外と本が出ています。
お客様インタビューのことを、マーケティングの専門用語で、デプスインタビュー（depth interview）と言います。マーケティング全体の本の一部に紹介されることはあるのですが、デプスインタビューの方法について特化した本って意外と少ないんです。というか、無い、かも。。。
誰かの話をゆっくり、じっくり、しっかり聴く、ということでいうと、カウンセリングやコーチング、そして社会調査関連の本の方が充実しています。
というわけで、ビジネスとちょっと離れますが、こちらをおすすめしたい。
『生活史の方法――人生を聞いて書く』
岸正彦著 ちくま文庫 2025年11月発売
https://www.amazon.co.jp/dp/4480077138
沖縄で30年聞き取り調査をしてきた社会学者 岸政彦さんが「他者の話を聞く」ことについてまとめた一冊です。
「生活史」というと個人の人生を「書き残す」自分史のイメージを持たれたかもしれませんが、ちょっと違うの。
自分で書いて残すのではなくて（自分で書くことはハードルが高いから）、誰かがその人の人生の語りを聞いて、書き残すのが「生活史」。
ひとりの人間の、人生の語り。生い立ち、これまで生きてきた道筋、いまの暮らしぶりについて語った、個人的で、ささやかな、しかし同時に、この世のすべての幸せや不幸、喜びや苦悩、成功や失敗が語られる語り。こうした語り、あるいはそこで語られる個人の人生そのものを「生活史」といいます。
（p.10 はじめに『生活史の方法――人生を聞いて書く』岸政彦）
社会学部の学生さんや研究者じゃなくても、誰でも生活史を聞いてまとめられるようにと書かれたのがこの新書です。
私はもともと学生時代に社会学部で、聞き取り調査の授業レポートのために、ホームレスの人だけが売れる雑誌「ビッグイシュー」の販売員さんにインタビューさせてもらったことがあります。修士論文は、通訳の方を介しながらですがエチオピアの農家さんにお話を聞いて回った内容をまとめたんですよね。
そういうバックグラウンドもあるので、この本はほんっとおもしろくて、うんうんうなづきながら読みました。
そしてこの本で書かれていることは、ビジネスでのお客様インタビューにもめちゃくちゃ効く気がしてならないのです。
そんなたったひとりの、あるいはたかが数人、数十人の個人的な記憶を聞き取って、それで何がわかるのか？という疑問を持たれるかもしれません。
その疑問に、著者の岸さんはこう答えています
答えとしては、いろいろなことがわかる、ということです。
（はじめに『生活史の方法――人生を聞いて書く』岸政彦）
そうなんです。いろいろわかるんです^^
例えば、とこれまでに岸先生が聞いた生活史の事例が、いくつかそのまま載っていたりします。
そして、生活史を聞いて残すことの意味や魅力とともに、この本では聞き取りで注意しなければいけないこともたくさん書かれています。
- 生活史を語ることで、辛かった経験をふたたび思い出し、トラウマを追体験することになること
- 日本人同士であっても、会えない人がいること。この日本という社会にも多くの壁があり、出会えない人がいること
- 他者を安易に理解しようとすることは、一方的で権力的な行いになること
- 「あなたにとって仕事とは」「家族とは」など一般論でまとめようとする質問には、一般論的な答えしか返ってこないこと
- 聞き手側も自分をできるだけ開示して、必要な時にはすべてさらけ出して付き合っていかないと信頼されないこと
…などなど。
今、私の仕事でもお客様インタビューのほかでも、お話を聞くことが多いので、参考になることがいっぱいあるし、背筋が伸びる思いです。
岸政彦先生は京大の社会学部の教授でいらっしゃいますが、ポッドキャスト番組をしていたり、小説も書いていたり、写真集も出されていたり、たまに弾き語りライブをしたりとめっちゃおもしろい方♪
ポッドキャスト「ちくわ日記」を聞いていても、一人ひとりの人生の深みや輝きを感じます。毎週、私の楽しみの一つです^^
https://note.com/sociologbook/n/n0d3ac834fc1e
なぜお話を聞くのかその目的は、企業の集客だったり、話す人の治療や伴走だったり、もしくは社会学的な研究だったり、いろいろあるわけですけど
ちゃんと、人の話を聴く
という姿勢や在り方は、どれも共通している気がします。
お客様を理解する、ということはマーケティングでは欠かせないことであり、終わりなき探究です。探究の道の一つに、ぜひ読まれてみてください^^
想いから始めるマーケティング戦略コンサルタント
上杉惠理子
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