お客様インタビューで本音を聞くために、大切にしたい3つのこと
こんにちは。上杉惠理子です。
あなたは、自分の商品を買ってくれたお客様に
直接会って もしくは オンラインで、じっくりご感想を聞いたことはありますか？？
「お客様の声」は、商品サービスを提供する人にとって、とてもとても大切なもの。
提供者である私たちが商品の良さを伝えるよりも、ずっとずっと、これから買いたい人に届きます。
自分が消費者の立場で何かを買おうとしたら、口コミやレビュー、体験談をチェックしますよね^^
「お客様の声」をいただく方法はいくつかあります。
「アンケート」の形でお客様の声をいただく2つの方法について、こちらの記事でも書いています。
アンケートも一つの方法ですが今日おすすめしたいのは
直接お話を聞く、お客様インタビュー。
これ、かなりおすすめ！
アンケートだったら出てこないような、具体的で生き生きとした状況や、その人だからこその深いお悩みを聞くことができたりします。
どうしたらいいインタビューができるか、というご相談を最近続けてお受けしまして、私がお客様インタビューで大事にしていること３つをご紹介します。
なぜ自分が聞くのか、何のために聴くのか、目的を伝える
インタビューを始める前に必ず、
なぜ自分が聞くのか、何のために聴くのか
目的をしっかり伝えてください。
このポイントは、
「なんで私はこの人に、こんなことを聞かれなきゃいけないの？」
「なんで私はこの人に、こんなことを話さなきゃいけないの？」
と疑問に思わないようにすること。
不思議なことに一瞬でも コレを思ってしまうと、一気に話したくなくなります。心のシャッターが、スッと閉じてしまうのです ^^;
なので、ちゃんと目的を言う。
この商品をもっと広げたいから
社内で次の新商品開発の参考にするため
… などなど。
お約束をとるときに伝えていると思いますが、実際にインタビューを始めるときにも再度伝えます。
もし同席者がいるなら、なぜこの人も一緒に話を聞くのかも説明して、同席の許可を得ることも大事です。
話したくないことは無理して話さないで良いと、伝えてからスタートする
二つめは、話したくないことは無理して話さないで良いと、先に伝えることです。
私はつい、どんどん質問していきたくなるタイプなので、いつもはじめに「話したくないことは話さないで大丈夫です」とお伝えします。
一旦インタビューを引き受けちゃうと、全部話さなきゃいけないのではと思って我慢してしまう人がいらっしゃるからです。
その我慢は、一つ目の「 なんでこの話をしなきゃいけないの？」という疑問に繋がり、不信感にもなりかねません。
せっかく商品を買ってくれて、お話を聞かせてくれるほどのファンになってくれた方と、インタビューが原因で関係が悪くなったら残念すぎます…！！
言葉そのものだけでなく、口調や雰囲気も感じながら、無理せず話してもらってください^^
雑談の中に、本音は隠れている
ご経験がある方も多いと思うのですが、聞かなくても、喋りたいことをどんどん話す方もいます。
自分たちの商品の感想を聞きたいのに、お子さん・お孫さんのこと、趣味のことなど、「違う」話ばかりで話が進まない、ということもよくあります。
私は、それは自然なことで、それでいいんだと思っています。
対話は人間二人以上いて、成り立ちます。
共に時間を過ごして対話していて、片方だけに利がある過ごし方をするのは、偏っているなぁと思うから。
そして、「雑談」の中から、「そういえば」と気づいて話してくれることが、大切な情報になることもあるからです。
無駄なことはない^^
なので、できるだけ時間には余裕を持って臨むというのもポイントですね^^
インタビューだからこそ本音に出会える
これ以外にもインタビューでは、公開する際の個人情報はどこまでかOKか確認する、公開する範囲を合意をとるなど、テクニカルなことももちろん大事です。
テクニカルなことも大事ですがその前にインタビューは、
「その人の人生を分かち合っていただく時間」
だと思っています。
相手の方の人生に興味関心を寄せて、安心して話せる空気をつくり、お話を聞きながらその人の人生に一緒に潜っていくような感じ。
だからこそアンケートには書かれないような、本当の言葉に出会えるのだと思います^^
そしてその本当の言葉が、新しい商品づくりのヒントになったり、次の集客に繋がる発信になるはずです。
お客様インタビュー、ぜひやってみてくださいね！
上杉惠理子
