こんにちは。上杉惠理子です。
これをお読みのあなたは「お客様の声」、つまり
あなたの商品・サービスを購入された方のご感想
をいただいていますか？しかも、
使えるお客様の声をいただいていますか？
お客様の声のいただき方には２タイプある
お客様の声のいただき方には２タイプあります。
ひとつは、量的情報としていただくこと。「満足・普通・不満足」のように段階を設定して選んでもらうものです。
もうひとつは、質的情報としていただくこと。設問を用意して、お客様に文章や口頭でお答えいただく方法です。
量的情報としていただくか、質的情報としていただくのか。どちらで聞くのかは、お客様の声を「どう使うか」次第です。
量的情報は、次の行動のヒントにする
「満足・普通・不満足」のように段階を設定して答えていただく方法が、量的なお客様の声です。この量的なお客様の声をいただく目的は
数値化することです。
どれくらいの人がよかったと感じたのか。よかったと感じる人が増えているのか、減っているのか。数値化することで、パッと理解することができる。
量的に聞くメリットは、この数値化ができることと、次の質的調査に比べてお客様が答えやすいこと。
ですが一方で、数値化するということは、回答数がたくさん必要だということです。少なくとも数百件レベルで必要です。
また、第三者機関による調査とは異なるので、潜在顧客に対して「こんなに満足していただけました」とアピールしても、よほど数がないと信頼に繋がりません。
私がいた星野リゾートは、徹底して顧客満足度調査を行う会社です。その目的はスタッフサービスをスタッフ自身が見るためです。どうしたら、もっと顧客満足度が上がるのかを考え続けるヒントとして活用するのです。そのため、アンケート配布率と回収率にも常に気を配り、少しでも回答率が上がるよう工夫をしています。
つまり、３段階、５段階、７段階でも、量的にお客様の声をいただくということは、数値指標にして社内で次のアクションを考えたり、経営者や投資家への説明するときに使うことになります。
質的情報は、未来のお客様に直接届く
質的情報としてのお客様の声は、お客様自身の言葉としていただくこと。その目的は
潜在顧客に対し、商品の購入へ後押しとして使うこと。
実際に商品・サービスを購入したお客様の体験・体感から出した言葉が、「私もそう思う！」「私もそうなりたい！」と関心・共感を呼び起こし、新しいお客様が購入する後押しをしてくれるのです。
未来のお客様からみたら、売り手が商品の魅力を語るより、既存のお客様による「ここがよかった！」という言葉の方が何倍も説得力があるものです。
質的なお客様の声も、回答数は多い方がもちろん信頼性は高まりますが、ひとりのお客様の声が何人もの人の心を後押しすることがあります。
質的なお客様の声をいただくポイントは、どう聞くか、質問文がとても大事です。
文章で答える質問（オープンクエスチョンとも言います）は、答える側に考える負担を強いるためです。
答えたくなる質問を投げているか、そもそも答えたくなる信頼関係があるかどうかが、「使える」質的なお客様の声をいただけるかが決まります。
例えば、私自身はこのような質問をしています。
- 購入前に、何に悩んでいたのか
- 購入後に、何が解決できたのか／どう変化したのか
- どんな人にすすめたいと思うか
- 上杉惠理子はどんな人か
- 購入を検討している人にメッセージをお願いします
具体的なその人の体験・体感を聞き出せる質問で、且つ回答を絞りすぎない質問にすること。質問の選び方は難しくもありおもしろいところです。
お客様の声をどう使うか次第で、聞き方が変わる
お客様の声は、量的情報、質的情報の二つのいただき方があると書いてきました。
私は起業当初から質的情報として、お客様の声をいただいています。個人事業のレベルでは、「満足・普通・不満足」のような量的な情報として数値化しても、数が少なすぎて活用できないからです。
起業したばかりという方は、とにかく一人ずつコツコツ、質的なお客様の声をいただいてください。
自分の商品の良さや差別化ポイントはココにあったんだ、とお客様のご感想で気づくこともあります。
また、お客様の声をいただくことは、この商品をつくってよかった、これからもがんばろうと思う栄養ドリンクのようなものでもあります。私も何か行き詰まったり、元気がないとき、お客様の声を読み返して元気をもらっています。
ぜひお客様の声をいただいてくださいね。
未来のお客様のためにも、そしてあなたご自身のためにも^^
想いから始めるマーケティング戦略コンサルタント
上杉惠理子
